دور آليات إدارة العلاقات مع العملاء في دعم سلوکيات مواطنة العميل

تتمثل المشکلة البحثية فى: تسعى هذه الدراسة إلى فهم طبيعة العلاقة بين آليات إدارة العلاقات مع العملاء (الطلاب) في الجامعات الحکومية والخاصة عينة الدراسة وذلک من حيث الاستراتيجيات الاتصالية التي يتم توظيفها وکذلک الأبعاد المعرفية والتنظيمية والتکنولوجية التي يتم من خلالها إدارة العلاقات مع العملاء وبين سلوکيات مواطنة العميل، مع الأخذ في الاعتبار درجة الرضا عن المنظمة والخدمات التي تقدمها وکذلک درجة الثقة بها.
 
1- أوضحت نتائج الدراسة المسحية أن أکثر الوسائل الاتصالية التي توظفها الجامعات الحکومية والخاصة في نطاق التفاعل مع الطلاب وإدارة العلاقات معهم هي الوسائل الإلکترونية الحديثة وعلى رأسها مواقع التواصل الاجتماعي وذلک بوزن نسبي 92% على مستوى الجامعات الحکومية، وبوزن نسبي 88.8% على مستوى الجامعات الخاصة، وهو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة مع وکلاء الکلية لشئون التعليم والطلاب في الکليات النظرية والعملية في الجامعات عينة الدراسة، حيث أشاروا إلى أن الصفحة الرسمية للکلية على موقع الفيس بوک تحتل المرتبة الأولى في التواصل مع الطلاب ونقل المضامين الاتصالية التي تزيد من کفاءة الأداء التنظيمي للجامعة، وقد أوضحوا أن استخدام هذه الوسيلة يساعد على نشر الرسالة الاتصالية وتقييم درجة رضا الطلاب عن الجامعة والخدمات التي تقدمها، وهذا يبرز إدراک مسئولي إدارة العلاقات مع العملاء في الجامعة لأهمية الإدارة التکنولوجية في التأثير على أبعاد سلوکيات مواطنة العميل والتي تجعل من العميل ذاته ميزة تنافسية للترويج للجامعة، ومن أبرز هذه الأبعاد خلق کلمة إيجابية منطوقة عن المنظمة (الجامعة) -الحصول على صوت العميل - التغذية الراجعة (معرفة رد الفعل تجاه المعلومات والإجراءات التي تتخذها الجامعة).
2-  أظهرت نتائج الدراسة المسحية ارتفاع نسبة توظيف استراتيجية التخصيص في إدارة العلاقات مع العملاء وذلک بوزن نسبي 71.5% للجامعات الحکومية وبوزن نسبي 67.7% للجامعات الخاصة، وهو ما اتفق مع نتائج المقابلات المتعمقة حيث أوضح وکلاء الکليات في الجامعات الحکومية عينة الدراسة اهتمامهم بالإضافة إلى احتياجات الشرائح الأساسية من الطلاب بالترکيز على المتعسرين دراسيًا، وبالنسبة للجامعات الخاصة يتم الترکيز على التواصل مع المتفوقين دراسيًا لتقديم معلومات تتعلق بالخصومات المالية التي يتم الحصول عليها نتيجة التفوق الدراسي، وتبرز هذه النتيجة أهمية عدم إغفال الشرائح الجماهيرية المحدودة التي يمکن أن تتعامل معها المنظمة للتأثير على سلوکيات مواطنة العميل وخاصة أن هذه السلوکيات تتسم بالعدوى الاجتماعية، فعندما تظهر تلک السلوکيات لدى بعض العملاء يمکن أن يقوموا بتبادلها مع العملاء الآخرين.