تحديات تسويق العلامات التجارية الخدمية عبر مراکز خدمة العملاء التابعة لمورِّد خارجي

استهدفت الدراسة رصد التحديات والمخاطر التى قد تتعرض لها العلامات التجارية الخدمية نتيجة استعانتها بمراکز خدمة عملاء تابعة لمورِّدخارجي، ووصف بيئة عمل هذه المراکز وصولاً إلي توصيات وحلول مقترحة للتغلب علي هذه التحديات، وتم إجراء الدراسة على عينة عمدية متاحة من شرکتين من أکبر الشرکات المصرية التى تقدم خدمات الاتصال بالعملاء والتسويق عبر الهاتف، وتم اختيار عينة عمدية متاحة من موظفى خدمة العملاء من الشرکتين محل الدراسة قوامها 43 مفردة ، واستخدمت الدراسة أداتي مجموعات النقاش والمقابلات المتعلقة لجمع بياناتها من الموظفين ومديريهم لاستکشاف اتجاهاتهم نحو العلامة التجارية التى يسوقونها ورصد المشکلات التى تواجه عملهم ، و في ضوء نموذجى بناء التزام الموظفين بهوية العلامة التجارية في مراکز خدمة العملاء لبورمان وکوينج 2011 و إطار العمل المتکامل لهوية العلامة التجارية لبالمر 2012 ؛ کشفت نتائج الدراسة الکيفية العديد من المخاطر الناتجة عن الاستعانة بمراکز خدمة العملاء التابعة لمورِّدخارجي منها الإضرار بالصورة الذهنية للعلامة التجارية وتقديم تجربة خدمية سيئة ناتجة عن اتجاهات الموظفين السلبية نحو العلامة التجارية التى يسوقونها ،وکشفت عن العديد من المشکلات الإدارية والاتصالية التى تتسم بها بيئة عمل مراکز خدمة العملاء الخارجية. وعلي الرغم من هذه التحديات إلا أن الاستعانة بمورِّدخارجي أصبحت استراتيجية أساسية ولا غني عنها في قطاع الاتصالات والقطاع المصرفي لما تحققه من مرونة وتوفير کبير في التکاليف،ولکن يتطلب تحقيق الاستفادة القصوي من هذه الاستراتيجية نجاح العلامة التجارية في الإدارة الاستراتيجية لهامن خلال أولاً تطوير قدراتها الداخلية في مجال خدمة العملاء ،وثانياً الاستعانة بخبرة أکثر من مورِّدخارجي متخصص في مجال خدمة العملاء يتم اختيارهم بعناية فائقة، وثالثاً ضرورة التعاون والتنسيق مع المورِّديينالخارجيين والمشارکة عن کثب في أنشطة واساليب إدارة هوية العلامة التجارية لضمان توحد موظفي خدمة العملاء مع هذه الهوية واتباع سلوکيات تتسق مع قيمها خلال تفاعلهم مع المستهلکين،ورابعاً إجراء البحوث الدورية لقياس الصورة الذهنية لدى المستهلکين المستهدفين من خلال هذه المراکز لرصد أى خلل في هذه الصورة وإتخاذ اجراءات تصحيحية أو التحول لمورِّدآخر.