استراتيجات الاتصال الحواري التفاعلي للمنظمات الخدمية عبر مواقعها الرقمية ودورها في إدارة سمعتها الرقمية

هدفت الدراسة إلى التعرف على استراتيجات الاتصال الحواري التفاعلى للمنظمات الخدمية عبر مواقعها الرقمية، ودورها في إدارة سمعتها الرقمية، تندرج هذه الدراسة ضمن البحوث الوصفية التى اعتمدت على منهج المسح من خلال تطبيق صحيفة تحليل مضمون على عينة من المواد الاتصالية المنشورة عبر صفحة بعض المؤسسات الخدمية والتى تمثلت في (شركة المصرية للاتصالات، البنك الأهلى، شركة مصر للتأمين) وكذلك تحليل مباديء الاتصال الحواري عبر مواقعها الإلكترونية إلى جانب إجراء عدة مقابلات متعمقة مع مسؤولي العلاقات العامة بالمؤسسات الخدمية، وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها:

ارتفاع معدل استخدام ممارسي العلاقات العامة عينة الدراسة للتطبيقات الإلكترونية في إدارة السمعة في المؤوسسات الخدمية، وقد جاء في مقدمتها الموقع الإلكتروني وصفحة الفيس بوك.
أكدت عينة الدراسة من مسؤولي العلاقات العامة انه يوجد عدد من الاساليب لإدارة سمعة المؤسسات منها متابعة اراء المستخدمين والاجابة على استفساراتهم وحل المشكلات التى تواجهم اولاً بأول، وعمل متابعات دورية مع المستخدمين، واخذ ارائهم بعين الاعتبار، وتطوير الاستراتيجات الاتصالية المستخدمة أولاً بأول وبما يتناسب مع طريقة تعامل الجمهور مع المؤسسة، ونشر الاخبار الجديدة على قنوات الاتصال الرقمي بشكل مستمر، والاهتمام بالانشطة الاجتماعية والاهتمام بالمسؤولية الاجتماعية تجاة المجتمع وذلك من خلال رعاية بعض الاحداث والفاعليات الخيرية التى تهدف الى الصالح العام.
اهتمت جميع المنظمات محل الدراسة بتقديم معلومات مفيدة للجمهور من خلال موقعها الإلکترونى عن مجال عمل المنظمة وتاريخها ورؤيتها والرسالة أو المهنة التى تعمل من أجلها، إلى جانب الجوائز والتقديرات التى حصلت عليها المنظمة، إلى جانب أيضاً إهتمام کافة المواقع بتقديم معلومات عن هيکلها الإدارى وقياداتها، وبعض المعلومات عن بعض الجوانب المالية، مما يخلق لدى الجمهور المصداقية نحوها ويدعم سمعتها فى المجتمع.
ظهرت مؤشرات الإتصال الحوارى الأخرى عبر المواقع الإلکترونية لکل المنظمات محل الدراسة، مثل سهولة استخدام الموقع والتجول فيه، إلى جانب إمکانية البحث بسهولة والحصول على معلومات من خلال خريطة الموقع، والإجابة على الاستفسارات والأسئلة، ويمکن القول أن هذه النتيجة تدعم مبدأ "التواصل" کأحد مبادئ نظرية الحوار، حيث تضمنت المواقع روابط تتيح للجماهير إبداء الرأى تجاه مخرجات هذه المؤسسات.
تعاظم دور المواقع الإلکترونية الخاصة بالمنظمات محل الدراسة فى تحقيق مؤشرات هامة للاتصال الحوارى، منها استطلاعات الرأى والإستبيانات الخاصة بمدى رضا المتعاملين، إلى جانب قسم الشکاوى والمقترحات.