استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة الأزمات

يمکن تحديد قضية الدراسة الحالية کالتالي:
"رصد وتحليل وتقييم الاتجاهات البحثية التي تناولتها الدراسات المعنية بقضية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة الأزمات ، من خلال تتبع الدراسات الحديثة التي أُجريت في الفترة الزمنية ما بين عامي 2010 إلى 2017 بهدف تقديم رؤية تحليلية متعمقة للتوجهات البحثية في مجال الدراسة ، وذلک بالکشف عن أهم القضايا الرئيسية والفرعية التي تناولتها هذه الدراسات ، المداخل الفکرية والأطر النظرية التي انطلقت منها ، الأدوات المنهجية التي اعتمدت عليها وکذلک أهم النتائج التي توصلت إليها تلک الدراسات."
من خلال مراجعة الباحثة لمحتوى الدراسات المعنية بهذا الموضوع وفق مجالات اهتمام متنوعة يمکن استخلاص المؤشرات التالية:
(1)  احتلت وسائل التواصل الاجتماعي مکانة متقدمة خلال مدى زمني قصير ضمن الأدوات الاستراتيجية التي تستخدمها المنظمات في إدارة اتصالات الأزمة ، بل أنها أصبحت تنافس بقوة وسائل الاتصال الجماهيرية والمباشرة التي کانت المنظمات تعتمد عليها بشکل أساسي في إدارة الأزمات. ولقد تباينت نتائج الدراسات التي سعت إلى المقارنة بين توظيف وسائل الاتصال الإلکترونية والتقليدية في إدارة الأزمات التنظيمية. فقد أشار بعضها إلى اعتبار الوسائل الجماهيرية التقليدية أکثر موثوقية في الحصول على المعلومات الرسمية حول الأزمة. بينما أوضحت دراسات أخرى أن وسائل التواصل الاجتماعي التي يستخدمها الجمهور بنفسه في استقاء المعلومات ومشارکة الآراء تعتبر أکثر مصداقية وفاعلية في إدارة الأزمة. وهنا يمکن القول أنه لا داعي للبحث عن أفضلية إحدى الوسائل على الأخرى ، وإنما يمکن للمنظمات أن تتبنى مدخلاً متکاملاً يساعدها على الإفادة من مزايا الوسائل التقليدية والحديثة معاً ، ذلک أن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لا يعني التوقف عن استخدام الوسائل الأخرى في إدارة الازمات.
(2)  إذا کانت سرعة انتشار وسائل التواصل الاجتماعي وقدرتها الفائقة على نشر المعلومات والوصول إلى الجمهور يتناسب مع سرعة تطورها ، فقد خلقت في الوقت نفسه تحديات أمام المنظمات زادت من صعوبة عمليات إدارة الأزمات ومن أهم هذه التحديات: ازدياد حدة وتکرار الأزمات التنظيمية ، تعاظم الدور الذي يلعبه أعضاء مجموعات المصالح في تحديد قدرة المنظمة على النجاح أو الفشل في إدارة الأزمة ، ازدياد خطورة تأثير الأزمات على سمعة المنظمة ومکانتها في سوق العمل.
(3)    يوجد تنوع کبير في وسائل التواصل الاجتماعي التي يمکن للمنظمات استخدامها في إدارة الأزمات ، لکن أوضحت نتائج الدراسات موضع التحليل أن موقعي Facebook & Twitter يعتبران من أکثر المنصات الإلکترونية التي تعتمد عليها المنظمات في إدارة اتصال الأزمة ، ويمکن إرجاع ذلک إلى أنهما الأکثر نمواً وانتشاراً بين أعداد کبيرة من المستخدمين على مستوى العالم.
(4)  تتعدد الأساليب والآليات التي يمکن للمنظمات من خلالها توظيف وسائل التواصل الاجتماعي في المراحل المختلفة لعملية إدارة الأزمات (قبل/أثناء/بعد الأزمة) ، حيث يمکن استخدامها في رصد احتمالات وقوع الأزمات ، تقديم المعلومات الدقيقة والسريعة في حالة حدوث الأزمة ، استقبال ومتابعة استفسارات وردود أفعال الجماهير المتأثرة بالأزمة والتفاعل معها ، وکذلک التواصل مع الجمهور بشأن اتخاذ الإجراءات الملائمة لمعالجة الأزمة.
(5) ترکز اهتمام عدد کبير من الدراسات التي تناولت إدارة الأزمات التنظيمية باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي على محور "الکيفية التي تستخدم بها المنظمة هذه الوسائل في إدارة اتصالات الأزمات" وبالأخص استکشاف الاستراتيجيات التي توظفها المنظمة لإدارة الأزمة عبر هذه الوسائل. وجاء في مقدمتها الاستراتيجيات التوافقية (التکيفية) الأکثر قدرة على کسب ثقة الجمهور مثل الاعتذار وتحمل المسئولية الکاملة واستخدام الأسلوب الإنساني وليس المؤسسي الرسمي في إدارة الحوار حول الأزمة ، ويليها الاستراتيجيات الدفاعية الأقل قدرة على تحقيق إيجابية الاستجابة للأزمة مثل الإنکار وکبش الفداء. ويمکن تفسير ذلک بنمو وعي فرق إدارة الأزمات بالمنظمات نحو الاستراتيجيات الفعالة لإدارة الأزمة ، وإدراکهم لعدم صلاحية الأساليب الدفاعية في التعامل مع أزمات عاجلة يشارک أعضاء مجموعات المصالح بأنفسهم في إدارة الاتصال حولها.
(6) لاحظت الباحثة على المستوى الکمي أن هناک تزايد واضح في أعداد الدراسات المعنية بقضية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة الأزمات مروراً بسنوات الفترة الزمنية المحددة للدراسة (من عام 2010 وحتى 2017) ، الأمر الذي يشير إلى نمو اهتمام الباحثين بهذه القضية البحثية مما أدى إلى غزارة الإنتاج العلمي حولها وبخاصة خلال العامين الأخيرين (2016-2017).